Pierre Casaburi
Dans cet article, nous allons voir ensemble comment faire face à une campagne de faux commentaires et pourquoi il ne faut surtout pas recourir à l’achat d’avis pour Google My Business, que cela soit pour votre score SEO, ou votre portefeuille…
Comment repérer les faux avis sur sa page Google My Business ?
Plusieurs critères peuvent vous mettre sur la voie pour distinguer les faux avis des consommateurs. Ils sont en général :
- Peu détaillés et sans réelle argumentation
- Similaires, émanant de plusieurs internautes et postés à un intervalle rapproché
- Publiés plusieurs fois par un même utilisateur sur une même fiche
- Dotés de remarques négatives, également publiées sur d’autres pages My Business similaires
- A contre-courant des autres opinions des internautes
- Composés de messages courts, avec des superlatifs et un niveau de langue assez faible
Pour aller plus loin, vérifiez les autres messages publiés par un profil (une donnée publique). Il n’est pas improbable que vous tombiez sur des commentaires similaires sur plusieurs pages de vos concurrents, ou sur un compte n’ayant publié qu’une seule note en plusieurs années d’existence.
Comment gérer les faux avis ?
Il se peut que, malgré les critères vus précédemment, se cache un vrai client mécontent. Dans le doute, répondez à chaque avis Google de manière cordiale, même s’il est négatif ! Remerciez l’internaute d’avoir pris le temps de donner son opinion et reconnaissez vos erreurs. Vous donnerez une meilleure image de votre société et améliorerez votre notoriété locale.
Si le doute persiste, demandez à l’utilisateur en question de vous transmettre des preuves permettant de le relier à une commande ou litige existants en message privé ou mail. Si la personne ne vous répond pas, il s’agit très certainement d’un faux commentaire.
Comment supprimer un faux avis sur votre page Google ?
Auparavant, il était très difficile voire impossible de faire supprimer un faux avis Google. En effet, le géant américain considérait que chaque opinion, même diffamatoire, était pertinente. Ce qui complique la tâche de nombreuses entreprises, qui pouvaient subir des campagnes de dénigrement.
Grâce aux investigations menées (notamment par le Wall Street Journal), les choses ont évoluées. Désormais, vous pouvez signaler des avis à Google, en cliquant sur les 3 points à droite. Assurez-vous au préalable que ce témoignage est bien faux. Vous pouvez le faire de 2 façons :
- Sur votre fiche My Business, en cliquant sur « signaler » (voir ci-après)
- Dans le centre de contrôle de votre compte GMB (même procédure)
Dans les deux cas, expliquez en quoi ce commentaire enfreint les règles de Google. Envoyez votre requête, qui devrait être traitée dans les 72 heures. N’oubliez pas de suivre l’évolution de votre demande, pour apporter d’autres preuves si besoin.
Exemple de procédure de signalement sur notre page My Business
Signaler un avis Google My Business
L’achat de faux avis, bonne ou mauvaise idée ?
En cas de notes négatives de la part des internautes, certaines entreprises pourraient être tentées d’acheter des faux avis Google pour compenser leur mauvaise réputation. Une pratique à éviter.
En effet, Google arrive à mieux détecter les faux commentaires publiés sur une fiche My Business. En cas d’infraction, vous risquez :
- De vous faire sanctionner par Google, avec la suspension de votre compte My Business
- De pénaliser votre référencement local, surtout si votre fiche GMB est supprimée
- De dégrader votre image de marque, en faussant la perception de vos clients pour vos produits
- Des sanctions pénales, allant jusqu’à 375 000 euros d’amende et 2 ans de prison
Pour éviter les sanctions et améliorer votre notoriété locale, découvrez nos conseils pour bien optimiser sa fiche Google My Business.
L’importance des commentaires clients de nos jours
Les opinions clients sont devenues très importantes avec l’émergence du SEO local. En effet, la note de votre fiche My Business reflète la perception du public pour votre entreprise. Elle sert également de classement SEO, Google affichant en priorité les pages ayant le meilleur score.
De plus, les internautes ont pris l’habitude de comparer les entreprises avant de faire leur choix. L’entité retenue aura donc la confiance des prospects et va ainsi générer plus de trafic et de conversions. Pour illustrer l’importance des témoignages en ligne, voici quelques chiffres clés à retenir :
- 87% des internautes consultent des témoignages en ligne avant d’acheter
- 52% des internautes ne font pas confiance à une entreprise si elle dispose d’une note inférieure à 4 étoiles
- 68% des internautes se sentent en confiance lorsqu’ils trouvent sur une page des opinions positives et négatives
Si vous souhaitez en savoir plus sur le sujet, consultez notre article sur l’impact des avis sur vos conversions.
Collecte d’avis clients authentiques
En bref…
Pour améliorer votre fiche Google My Business et votre notoriété, inutile de recourir à des faux avis. Privilégiez plutôt des témoignages authentiques, et n’hésitez pas à supprimer ceux qui vous paraissent douteux. Vous améliorerez ainsi votre notoriété SEO, et gagnerez la confiance de vos futurs clients, plutôt que de gagner une sanction au pénal.
Si vous souhaitez optimiser votre page MyBusiness et/ou améliorer votre réputation sur le web, n’hésitez pas à contacter les équipes SEO d’ESV Digital !
Note : article inspiré de = https://searchengineland.com/yelp-cracks-down-on-review-rings-as-google-continues-to-see-widespread-mapspam-327432