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Le chatbot ou agent de conversation artificielle semble être l’avenir. Son but principal est de donner l’illusion que le programme pense et s’exprime dans un dialogue sensé. D’un bot simple, à la capacité limitée, au bot dit intelligent, intégrant une technologie de compréhension de langage naturel (NLP), le bot sera bientôt mangé à toutes les sauces.
Une place sur le marché
À ses débuts en 1966 (création d’ELIZA par Joseph Weizenbaum) le chatbot est une expérience scientifique, ce n’est que récemment que sa valeur marketing et commercialisable s’est révélée aux yeux des grands groupes. Le bot est de plus en plus plébiscité, aujourd’hui les consommateurs utilisent davantage les applications de messagerie instantanée que les réseaux sociaux. Ces applications se placent en pôle position pour être le moyen de communication durable de demain, la plateforme du futur. Cet engouement pour les messageries instantanées permet à un dispositif tel que le chatbot de se faire une place au soleil.
Le cas français
Le chatbot est une opportunité d’acquérir et de fidéliser le client, de générer une visibilité. C’est un outil qui peut se révéler très utile dans les services à la clientèle. En France, c’est dans cette dynamique marketing que certains groupes tentent une intégration de chatbot dans leur fonctionnement. Une étude récente réalisée par la startup Botnation.ai, montre que même si les chatbots ont le vent en poupe, leur mise en place en France se fait au ralenti. L’étude s’est basée sur un échantillonnage de 142 marques françaises dans 12 secteurs d’activité : banque, média, divertissement, e-commerce, voyage, automobile, etc. Seuls 5 % de ces marques possèdent un chatbot soient seulement 7 marques sur 142.
La SNCF, a elle adopté le chatbot de manière durable. Depuis avril 2016, elle travaille en partenariat avec Facebook Messenger, ce qui permet aux clients de recevoir leurs informations de voyages sur leur application et ainsi d’être en relation directe avec le service client. La SNCF a bien compris que bon nombre de ses clients sont plus réactifs sur Facebook que sur leur boîte e-mails. Le site d’e-commerce n’est pas le seul sur le marché à tenter l’aventure chatbot. WINGiT, lui, gère vos sorties nocturne. Disponible dans 23 villes françaises, il vous propose alors différentes thématiques de soirées : théâtre, concert, ateliers artistiques, apéritifs, etc. Le tout selon vos envies du moment. La plateforme Messenger accueille également Uber qui permet de commander un taxi sans avoir besoin d’ouvrir l’application.
Le cas américain
Outre-Atlantique, aucun doute ne subsiste. Le chatbot est l’innovation de demain, d’après certains, elle remplacera toutes les applications de services divers dans les 10 ans à venir. Aux Etats-Unis, le bot est bien plus présent. Les géants tels que Google, Facebook, ou encore Amazon jouent des coudes pour créer le chatbot le plus efficace. Ils en existent toute une panoplie qui permet d’avoir un soutien psychologique, un service, de l’information en direct. Parmi les plus connus, CNN, Burger King, Pizza Hut etc.
Notre futur est donc à envisager en compagnie de ces robots intelligents, permettant d’éviter bon nombre de corvée, de nous divertir, de nous informer. Il est presque sûr que les chatbots vont se multiplier et envahir nos univers, au point de mettre au placard l’idée innovante que représentaient les applications mobiles.