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En marketing, on parle souvent de CRM (Customer Relationship Management), ou encore de GRC (Gestion de la Relation Client). Ces opérations ayant pour but d’améliorer la relation client et, à terme, d’augmenter le chiffre d’affaires, ont un réel intérêt à être développées dans votre stratégie marketing.
Placer le client au cœur de l’entreprise
L’outil de CRM permet de qualifier vos prospects/clients en créant une base de données complète. Il gère la collecte et d’analyse des données de vos opérations marketing et opérations de support.
Ainsi, vous placez vos prospects/clients au centre de votre stratégie et analysez chacun de vos contacts avec eux (coordonnées, montant d’achat, récence du dernier achat…) depuis leur stade de prospect jusqu’à celui de client régulier.
La digitalisation grâce au CRM onboarding
La relation CRM traditionnel/CRM digital peut se faire par l’usage du CRM onboarding, une technologie qui digitalise les données du CRM offline et les connecte en continu aux plateformes media et marketing digitales que vous utilisez.
Un lien pour mieux comprendre le CRM onboarding.
La gestion des campagnes omnicanal
Les stratégies omnicanal ont modifié les usages faits du CRM. L’attention de l’utilisateur est divisée entre plusieurs canaux sur lesquels il effectue son chemin dans le tunnel de conversion.
Pour les campagnes omnicanal, l’analyse des données récupérées dans l’outil CRM va permettre de comprendre les comportements d’achat de vos clients, d’anticiper leurs besoins et d’aller les toucher au moment où ils en ont le plus besoin (avec notamment des stratégies « pull » vs. stratégies « push »).
Quelques exemples de logiciels CRM: Sage, Salesforce, Hybris.