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Finie la séparation entre commerce online et offline. L’heure est à l’online-to-offline, ou O2O.
Qu’est-ce que le O2O ?
« Expression communément abrégée en O2O qui est utilisée dans le marketing numérique pour décrire les systèmes incitant les consommateurs dans un environnement numérique à faire des achats de biens ou de services auprès d’entreprises physiques. »
D’abord, quelques chiffres :
Les acteurs
Deux événements significatifs sont cette année venus poursuivre et accélérer cette transformation : le rachat de Whole Foods par Amazon en juin dernier, et le partenariat stratégique entre Walmart et Google, signé deux mois plus tard.
Autre phénomène qui participe à développer cette tendance : l’intelligence artificielle. Elle facilite le passage d’un canal à un autre. Exemple avec la commande via les assistants personnels comme Amazon Echo, Siri ou Google Home.
L’e-commerce étant plus en expansion que jamais auparavant, nous avons tendance à oublier que sa part dans les achats des américains ne représente actuellement que 8,3%. D’où l’importance du O2O, qui encourage la visite en magasin physique tout en utilisant les canaux digitaux.
Le click&collect, service destiné à permettre aux internautes de réaliser un achat en ligne, puis de le récupérer dans un délai court en magasin, remplit cet objectif et est de plus en plus plébiscité.
Exemples
Bon nombre d’entreprises à croissance forte comme Alibaba, Groupon ou Uber reposent entièrement sur la stratégie online-to-offline, tandis que d’autres acteurs de secteurs variés s’y intéressent.
Nordstrom
Le géant américain de la mode a introduit des expériences personnalisées axées sur les données dans ses points de vente. La société suit, suit et analyse le comportement de ses clients en ligne. Par exemple, leur équipe marketing suit les épingles de Pinterest pour aider à identifier les produits tendance, puis les promouvoir en magasin.
Loins d’être en retard sur la tendance, les e-commerçants chinois développent depuis 2014 le commerce conversationnel sur WeChat. En plein boom, il enregistre 70% de taux de pénétration chez les consommateurs chinois, qui sont encouragés à se rendre en magasin via des propositions d’achats groupés, le paiement via mobile en point de vente, ou encore des coupons promotionnels à utiliser en magasin.
Sources : statista, shopify.com