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Les bots, diminutif du mot “robots”, systèmes interactifs robotisés, sont au cœur des débats avec la dernière proposition de Facebook pour les entreprises : créer des bots pour interagir avec le consommateur.
Qu’est-ce qu’un bots ?
Facebook expérimente depuis un an dans son application “messenger” et on connaît également Siri et celui de Google, “Now”. Ces assistants personnels sont capables de répondre à des demandes précises et d’accomplir de nombreuses tâches. Et ce n’est qu’un début, car l’intelligence artificielle de ces robots ne cesse de grandir.
À quoi ça sert ?
Dans le chat de “Messenger”, il est, par exemple, possible de discuter avec le Wall Street Journal afin de connaître les dernières actualités, d’avoir accès à la météo, ou même de faire livrer des fleurs. Certains de ces services permettent une rapidité extraordinaire, avec des échanges clairs et fluides. Ces nouveautés sont directement accessibles via Facebook.
Et à long terme ?
C’est la grande question qui se pose en ce moment : les “bots” peuvent-ils remplacer l’intelligence humaine ?
La réponse n’est pas pour tout de suite, mais les tests et les projets prévus semblent concluants dans le cadre de certains SAV.
Les bots pourraient répondre à la demande du client instantanément, et les diriger d’un service à un autre, d’être disponible à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit, et peut être à long terme changer complètement le fonctionnement des centres d’appel, tout en gardant une présence humaine à moindre coût.
Autre point important, cela pourrait permettre d’éviter le “BadBuzz” fait par les clients sur les pages des marques. Le client pourrait se diriger directement vers le “bots” de la marque afin de faire ses réclamations.
Facebook propose donc une intégration des applications et des services au sein d’un même produit, dont la façade unique pourrait remplacer les moteurs de recherche traditionnels.
Seul souci, certaines cibles pourraient être effrayées à l’idée de devoir partager leur vie privée sur un chat Facebook (dans le cadre d’une conversation avec sa banque par exemple).
Bien que les “bots” permettent une facilité dans le domaine du service, une question reste encore en suspens : L’intelligence artificielle pourra-t-elle un jour remplacer l’intelligence humaine ?