cdurand
Avoir une présence sur les réseaux sociaux présente de nombreux avantages pour une marque. Parmi ceux-ci, la possibilité de traiter en direct (ou presque) les plaintes reçues de vos clients. Voici nos conseils pour mettre en place votre SAV 2.0.
Avant toute chose, sachez que les internautes n’ont pas attendu que les SAV 2.0 se popularisent pour exprimer leur mécontentement vis-à-vis des marques sur les réseaux sociaux :
En créer un n’est donc pas une mauvaise idée. Mais attention, pas n’importe comment ! Voici quelques requis.
Le compte dédié
Posséder un compte distinct pour son SAV permet de le différencier de la communication corporate.
Il est alors plus facile pour l’internaute de formuler sa requête au bon endroit.
Cependant, ceci est plutôt applicable à Twitter. Facebook rend facile la combinaison ces deux fonctions sur une même page.
La charte de modération
Elle est nécessaire au bon fonctionnement de la page et servira de guideline à vos abonnés pour poster des messages. C’est une sorte de règlement destiné à rappeler les règles de savoir-vivre et de bienséance sur votre page. La charte de modération doit être claire et simple à comprendre et respecter. Elle doit être facile d’accès (onglet Facebook dédié, lien dans la section « à propos », etc.).
Cette même charte vous servira à préparer vos réponses en fonction du type de message reçu (demande d’informations, plainte concernant un produit, demande de contact…).
Exemple de charte : Le Figaro
La gestion du SAV
La modération de votre page/SAV demande une gestion quotidienne. Mobilisez au moins un community manager pour cette tâche, voire plusieurs selon la taille de votre communauté. Le délai de réponse ne doit pas excéder 48h.
Exemple : Numéricable sur Twitter
Faites savoir à vos fans que vous êtes réactif
Cette fonction est valable sur Facebook. Allez dans : Paramètres > Messagerie > Temps de réponse et choisissez entre « quelques minutes », « dans l’heure », « en quelques heures », « dans la journée ».
Cette information apparaîtra dans l’onglet « À Propos ». Attention : ceci est affiché à titre indicatif, à vous de vous assurer que ce délai est respecté !
Vous pouvez aussi choisir une définition automatique du temps de réponse.
