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Dans une stratégie Social Média, la gestion de la modération ne doit pas être négligée car elle est essentielle pour contrôler, gérer et favoriser les échanges entre l’entreprise et ses fans.
Voici nos 5 bonnes pratiques à adopter pour modérer :
1. Toujours répondre aux sollicitions :
Répondre à des sollicitations, positives comme négatives, montre que l’on est à l’écoute et qu’une vraie personne se trouve derrière le réseau social. Les commentaires positifs qui valorisent la marque doivent être considérés et mis en avant. Montrez que vous êtes une marque friendly !
2. Éviter le plus possible les options « supprimer » et « masquer » :
Un commentaire négatif doit être traité comme une opportunité d’améliorer son offre, de reconquérir un client déçu et de montrer que l’on est à l’écoute et transparent. Dans le cas d’un commentaire jugé trop vulgaire ou contraire aux règles établies dans la charte de modération, l’option supprimer est justifiée. Pour les trolls, il est important dans un premier temps de comprendre leur demande et/ou de les supprimer ou bannir s’ils s’entêtent.
3. Être réactif face aux plaintes ou commentaires négatifs :
Pour éviter que les conversations entre clients mécontents dégénèrent ou que les dérapages menant au « bad buzz » mettent votre marque dans une position de vulnérabilité, la réactivité et le cadrage de la modération sont primordiaux. Pour contrôler une plainte, répondez de façon empathique et terminez par un renvoi vers une adresse email ou un message privé.
4. Définir une charte de modération :
Comme chaque marque a sa propre sensibilité en ce qui concerne la modération, la définition d’une charte spécifique est essentielle pour encadrer et contrôler les échanges. Elle va regrouper les règles à suivre sur les 3 premiers points et permettre de gagner en réactivité sur le traitement.
5. Sollicitez les interactions positives :
On le sait, les clients mécontents sont les premiers à le faire savoir sur les réseaux sociaux. Alors, pour engager les conversations positives, incitez votre communauté à partager leurs expériences et valorisez ses contenus sur votre page.
Attirez le positif par le positif et transformez le négatif en positif !
Vous vous posez des questions sur votre modération, vous cherchez des conseils Social Media, contactez-nous !