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À l’heure où les annonceurs pensent leurs campagnes différemment pour casser les silos et développer une stratégie plus adaptée aux habitudes d’achat des consommateurs, il est important de réellement connaître le B.A-BA d’une stratégie omnicanal.
Qu’est-ce que c’est ?
Une stratégie omnicanal, semblable à la stratégie multicanal ou encore la stratégie cross-canal, consiste pour un annonceur à mobiliser plusieurs, voire tous les canaux de contact dont il dispose, pour mettre en œuvre sa stratégie marketing. L’objectif : améliorer l’expérience d’achat du consommateur en harmonisant son parcours d’achat.
Des silos à la transversalité
Dans une stratégie omnicanal, chaque point de contact avec le prospect est une opportunité commerciale.
Il vous faudra identifier les leviers/canaux qui constituent pour votre marque un point de contact avec vos prospects ou clients, dans le but d’ensuite les relier et les faire travailler ensemble et non séparément.
La cohérence est clé
En Europe, 16% des ventes e-commerce sont réalisées directement sur un téléphone mobile ou une tablette, chiffre qui tend à augmenter d’année en année. Si vous utilisez à la fois des leviers mobiles et online, veillez à ce que votre communication soit cohérente.
Par exemple, si vous développez un chatbot sur votre site marchand, assurez-vous que les informations qu’il fournit à vos prospects soient les mêmes que celles qui figurent sur votre compte Facebook (promotions en cours, frais de livraison, etc).
Le but est que le passage d’un canal à un autre soit fluide, voire invisible, aux yeux du prospect. Il s’agit de capter son attention à plusieurs reprises, de le rassurer, mais aussi de l’informer, pour que celui-ci termine son parcours dans le tunnel d’achat.
Passez au phygital retail
Non, ce n’est pas le nom d’une espèce de poisson découverte récemment. C’est la contraction de « physique » et « digital ». Les acheteurs phygitaux sont aussi à l’aise en réalisant leurs achats sur le net qu’en physique, c’est pourquoi vous devez les capter sur des leviers online et offline, tout en assurant une transparence entre ces deux mondes dans le parcours client.
L’outil de CRM Salesforce propose des solutions pour élaborer une stratégie marketing omnicanal personnalisée.
Best in class : Starbucks
Starbucks est l’une des marques qui parvient le mieux à simplifier l’expérience d’achat de ses clients, que ce soit en point de vente ou en dehors.
L’application facilite le shopping en point de vente en permettant aux clients d’utiliser leur carte de fidélité dématérialisée pour régler leurs achats, de localiser les magasins, ou encore d’être informés des promotions en cours.
Sources : FEVAD, 1min30.com